群雄逐鹿,健康服务业8万亿元蛋糕如何分
3个月前李文萍

2013年9月,国务院发布《关于促进健康服务业发展的若干意见》,首次界定了我国健康服务业的内涵和外延,并提出了发展目标:到2020年,基本建立覆盖全生命周期,内涵丰富、结构合理的健康服务业体系,总规模达到8万亿元以上。同年,国家发布《深化医药卫生体制改革2013年主要工作安排的通知》,其中在鼓励社会资本办医方面进一步提出了多项具体措施。健康服务需求已驶入快车道,未来发展空间巨大。

在这一政策背景下,公立医院稳固的江山受到了前所未有的冲击如何应对?民营医院怎样抓住这一机遇?最终看病难,看病贵的问题是否得到了缓解呢?带着问题记者分别走访了几家公立、民营医院和健康机构,看看他们的情况。

公立医院:以服务促口碑

中国人民解放军第三〇二医院,是全军唯一、全国最大的三级甲等传染病院。医院全军传染病研究所被确定为全军医学专科中心,艾滋病与病毒性肝炎防治实验室被批准为全军医学重点实验室。 据统计,全国慢乙肝患病率达7.18%,在“大三阳”的病人中,很多病人长期服用抗病毒药物,效果还不错,肝功能也稳定。但调查发现,超过九成的病人渴望停药,63%的病人希望1—2年内能实现安全停药的目标,即达到免疫控制,停药后不反跳。

为了提高患者出院后的痊愈率,三〇二医院于2014年初和讯鸟软件合作上线了一套电话随访系统,定期由专门的医护人员对出院患者进行电话回访,详细询问他们的情况,给出合理的治疗、复诊建议。据悉,该套系统上线后,三〇二医院的病人满意度提升10%以上。

讯鸟软件相关负责人表示,随访系统除了用于患者就医后跟踪、关怀,还可以用于改善医院全流程管理,通过讯鸟大数据采集技术,进行门诊退费等问题的电话随访,和未完成缴费、取药或治疗的病患进行沟通,就可以定期生成报告,了解医院的服务环节哪里出现问题导致患者未完成就医疗程并进行修正。

讯鸟软件现在已帮助包括三〇二医院、盛京医院、中国医科大附属医院在内的多家知名医院建立了咨询、随访系统,大大提升了公立医院的患者满意度。

民间资本:搭上云计算的顺风车

民营医院要想在日趋白热化的竞争中打造自己的品牌,建立在患者心目中的公信度,各家医院纷纷选择了广告投放的方式来提高自己的知名度,无论是网站上还是公交车站的广告牌,随处可见各家医院投放的广告。面对高成本的广告投放,营销效果是否尽如人意呢?记者以病患的身份尝试拨打了几家医院的电话,占线的不在少数,有的接通了却因为客服人员不够专业得不到良好的解答。

某医院的负责人表示,广告投放出去了,来电咨询的患者不少,但由于人力不足以及电话系统功能不足以支撑大量进线导致客户流失率过高,转化率并不能达到预期效果。另一家医院负责人说:“投放广告的成本很高,但我们并不知道效果到底怎么样,没有准确的数字告诉我们今天来了多少个患者进行电话咨询,跟上个月同期相比有没有变化,我看我们的客服人员每天都很忙,投没投广告的效果差距实在是无法确定。”

在医疗这个特殊行业,医院的口碑往往决定着患者群体数量,要想提高营销转化,一套低成本、高可用性的呼叫系统是必不可少的。北京讯鸟软件的服务经理表示,相对传统自建呼叫中心,云呼叫中心具有建设周期短、运维成本低的优势,让医院无需投入大量资金即可拥有专业的呼叫中心。IVR导航让患者第一时间得到分流,根据自己的病情咨询到最适合的医生。丰富详实的报表功能能够让管理者随时了解来电量、接通率等关键指标,实时确认营销效果,不漏接任何一通电话,提升营销过程中的转化率。

目前讯鸟软件已拥有完整的医疗服务行业解决方案,在民营医院和健康管理机构的合作伙伴有成都安琪尔医院、民众体检、健康金标准、阿亮医生等十余家,通过云计算技术帮助这些医院搭建咨询、服务平台,并利用大数据的优势挖掘目标客户群体,达到精准营销最终提升人均产值的目的。

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